For a better understanding and to complete all those elements linked to the brand experience that influence the buying process, we will count with the collaboration of experts that will introduce concepts that will improve our business development, from different disciplines and points of view. Today we are pleased to introduce a new text of Insik W. Yoon, sociologist.

Few weeks ago I read an article in the Spanish newspaper La Vanguardia titled May bosses be in closed offices? In it was said that Jack Dorsey, Twitter founder, designed his new company Square under the parameter of transparency, «the walls are made of glass and have ears. Everyone looks and there are no secrets.» The reason, according to Dorsey: promoting confidence and transparency between employees, which then moves to the customers. It seems that Dorsey is right, at least, that is what emerges from recent research carried out by Dr. Gilbert Roberts of the University of Newcastle. Roberts conducted an experiment with his students: he began a self-service cafeteria where each student should contribute financially to a common money box, but there was no one to control if the students paid for drinking coffee. Counted the proceeds during the first week, in the next week, placed several images of a pair of eyes (guards) around the coffee machine, and counted the proceeds. The experiment lasted several weeks alternating weeks «with» and «no images» and found that in the weeks with the images of the eyes had significantly collected more money. The conclusion of Roberts is that people cooperate more when they feel observed, when their behavior is more transparent to others because it creates an environment of greater trust between individuals. In fact, trust is essential to the economy, it facilitates transactions between people, generates credit and makes the economy grow.

You may probably heard this idea before, such as restaurants leave the kitchen staff exposed to guests: what helps promote customer confidence in the quality of service received, and in turn, increases the degree of control over the kitchen staff. Video surveillance cameras are based on the same principle, but its deterrent power depends to a largely far as they are perceived, then they should be more visible. Although I suspect that if it sounds familiar to us and we can recognize these patterns is because we have internalized those concepts for decades. Rewind to 1975 when Foucault wrote Discipline and Punish in which he recovered the concept of the panopticon as a symbol of the disciplinary society. According to Foucault, the defining elements of our societies are: the investment of the Greek theater architecture, this was a structure in which several people were able to see one, now is a person who sees a many, the constant gaze or presumption of its existence, the placement of individuals in locations that are observable, the multifunctionalism, for a range of institutions in which observation is basic to their management.

The Panopticon was a prison model designed by Jeremy Bentham in XVIIIth century, a model of prison in which everything could be watched from a point, without being seen. A glance would be enough to feel observed on himself, and may end up interiorizing its own watching. It is somewhat premonitory that Bentham proposed the Panopticon model for hospitals, schools, workplaces, … «Any situation in which people need to be in one place and develop their activity will be possible and advantageous to have this building.» The shops, malls, supermarkets and others, also play with the architectural elements to produce more transparent environments. As we can see, the «transparent business or enterprise» is a trend that bases on utilitarian sources. From the «big picture» to the transparencies, more than just a trend.

I.W.Y.
Ego Consumans

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Para completar y entender mejor todos los elementos vinculados a la experiencia de marca que inciden en el proceso de compra, contaremos con la colaboración de expertos que nos irán introduciendo, desde distintas disciplinas y visiones, conceptos que nos ayudarán a construir mejor nuestro negocio. Hoy estamos encantados de presentaros un nuevo texto de Insik W. Yoon, sociólogo.

Hace unas semanas leía en La Vanguardia un artículo titulado ¿Tienen que estar los jefes en despachos cerrados? En él se contaba que Jack Dorsey, fundador de Twitter, diseñó su nueva compañía Square bajo el parámetro de la transparencia: “las paredes son de glass y tienen oídos. Todo el mundo se ve y no hay secretos.» La razón, según Dorsey: promover la confianza y la transparencia en los empleados, lo que luego se traslada a los clientes. Al parecer Dorsey está en lo cierto, al menos, eso es lo que se desprende de las recientes investigaciones llevadas a cabo por el Dr. Gilbert Roberts, de la Universidad de Newcastle. Roberts llevó a cabo un experimento con sus alumnos: puso un auto-servicio de cafetería por el que cada estudiante debería de contribuir económicamente a una hucha común, pero no habría nadie para controlar que los estudiantes pagaran por consumir café. Contabilizaron lo recaudado durante la primera semana; en la siguiente semana, colocaron varias imágenes de un par de ojos (vigilantes) alrededor de la cafetera, y contabilizaron lo recaudado. El experimento duró varias semanas alternando semanas “con” y “sin imágenes”, y constataron que en las semanas con las imágenes de los ojos habían recaudado significativamente más. La conclusión de Roberts es que la gente coopera más cuando se siente observada, cuando su comportamiento es más transparente a los demás porque se crea un entorno de mayor confianza entre los individuos. De hecho, la confianza es esencial para la economía, facilita las transacciones entre personas, genera crédito y su agregado hace crecer la economía.

Probablemente les suene la idea de antes, como los restaurantes que dejan expuestos al personal de las cocinas a los comensales: lo que ayuda a promover la confianza de los clientes en la calidad del servicio recibido; y a su vez, incrementa el grado de control sobre los empleados de cocina. Las cámaras de video-vigilancia se inspiran en el mismo principio, pero su poder disuasorio depende en gran medida en que sean percibidas, luego deberían de estar más visibles. Aunque sospecho que si nos suena familiar y reconocemos esos patrones es porque llevamos varias décadas interiorizando esos conceptos. Retrocedamos a 1975, cuando Foucault escribió Vigilar y castigar en el que recuperaba el concepto del panóptico como símbolo de la sociedad disciplinaria. Según Foucault, los elementos que definen a nuestras sociedades son: la inversión de la arquitectura del teatro griego, ésta era una estructura en donde varias personas tenían la posibilidad de ver a una, ahora es una persona que ve a varias; la mirada constante o presunción de la existencia de ella; la fijación de los individuos en lugares en que sean observables; la polifuncionalidad, para una serie de instituciones en las cuales la observación es básica para el funcionamiento de las mismas.

El panóptico fue un modelo carcelario ideado por Jeremy Bentham en el s.XVIII, un modelo de cárcel en la cual se vigilara todo desde un punto, sin ser visto. Bastaría una mirada que vigile, y cada uno, sintiéndola pesar sobre sí, terminaría por interiorizarla hasta el punto de vigilarse a sí mismo. No deja de ser premonitorio que Bentham propusiera este modelo panóptico para hospitales, escuelas, lugares de trabajo, … “Cualquier situación en que es necesario que la gente esté en un mismo lugar y que desarrolle su actividad será posible y ventajoso disponer de esta construcción”. Los comercios, los centros comerciales, los supermercados y demás, también juegan con los elementos arquitectónicos para producir ambientes más transparentes. Como podemos apreciar, el “negocio o empresa transparente” es una tendencia que bebe de fuentes utilitaristas. De la “visión total” a las transparencias; más que una moda.

I.W.Y.
Ego Consumans