Omni-channel Retailing // Retail Omnicanal

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The future of shopping can be summarized in one word: diversity. Our digitally connected society demands a new and interactive shopping experience. As a result, retailers are working towards offering their customers as varied purchasing possibilities as there has ever been.

In the old days, the brick-and-mortar stores were the only touch point that the retailer had with the users. This represented the single-channel retailing. Later, advertising agencies started creating promotional materials and media campaigns to attract clientele. Nowadays, web and e-commerce sites and mobile applications are added to the list of retailing channels and all of them have to be consistent in appearance, design or conveyed message, among others. This could be described as a multi-channel approach; however, those multiple channels are disconnected.

This is where the omni-channel method steps in. It represents the ultimate customers’ wish: a totally seamless and integrated shopping experience. They can now transition effortlessly between channels. A buyer can make an online purchase, get it delivered at home, share it on social media via a mobile app and then exchange or refund it at a brick-and-mortar store. All the channels are linked and customers get the complete brand experience combining all the different online and offline platforms. Users aren’t loyal to a single channel, they prefer interacting at different levels. Consumers are constantly in the channel and don’t differentiate between platforms.

Products and services in perfect symbiosis: the main goal for retailers is to offer all possible services on all possible platforms, the more than appealing idea to gain access to products 24/7, anywhere, anytime. This creates more challenges in terms of logistics and brand adaptability, thus retailers have to implement new technology programs, manage the connections between overlapping channels and create a coherent brand image through all platforms and touch points.

Constantly new devices are being developed to enrich the shopping experience even more. The list of technological gadgets includes RFID tags, which wirelessly transfer data, and carry information about the objects that are attached to; and beacons, wireless Bluetooth-operating sensors, which offer personalized information to users based on the data stored in the devices. Such intangible extensions are bringing customers and brand even closer.

In order to successfully implement the omni-channel method, retail companies have to think like the users: observe how people are interacting with the brand and which channels make their shopping experience easier and more enjoyable. By tracking, measuring and analyzing all touch points together, the retailers can gather useful data and feedback from the users, what, after all, is of great importance. By offering them a full and consistent brand experience on all levels, brands are, without a doubt, set on the path of commercial success and customer fidelity.

Brandcelona wants to share its know-how focused on retail, as Barcelona has managed to do the same with its people and visitors. Through its essence, Brandcelona can advise you on the most important elements to design a great user experience on your brand. Do not hesitate to contact us at info@brandcelona.com.

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El futuro de las compras puede resumirse en una sola palabra: diversidad. Nuestra sociedad vive conectada digitalmente y, por ello, exige una experiencia de compra novedosa e interactiva. Como resultado, los retailers se esfuerzan en ofrecer a sus clientes posibilidades de compra más diversas que nunca.

Antiguamente, las tiendas físicas (de ladrillo y mortero) eran el único punto de contacto que el retailer tenía con los usuarios, y eso se conocía como retail monocanal. Más tarde, las agencias de publicidad comenzaron a crear material de promoción y campañas en los medios para atraer más clientela. Hoy en día, los sitios web y de comercio electrónico y las aplicaciones móviles se han agregado a la lista de canales de retail, de manera que todos ellos tienen que ser coherentes en apariencia, diseño o mensaje transmitido, entre otros, lo cual podría describirse como enfoque multi-canal, a pesar de que los múltiples canales están desconectados.

Y aquí es cuando entra en escena el método del retailing omni-canal, el cual representa el máximo deseo de los clientes: una experiencia de compra totalmente transparente e integrada. Éstos ya pueden hacer una transición sin esfuerzos entre los canales. Un comprador puede hacer una compra online, recibirla en casa, compartirla en las redes sociales a través de una aplicación móvil y luego cambiar o reembolsarla en una tienda física. Todos los canales están vinculados y los clientes obtienen la experiencia de marca completa, combinando las diferentes plataformas online y offline. Los usuarios no son leales a un solo canal, prefieren interactuar en diferentes niveles. Los consumidores están constantemente en el canal y no distinguen entre plataformas.

Productos y servicios en perfecta simbiosis: el objetivo principal para los retailers es ofrecer todos los servicios posibles en el máximo de plataformas, la más que atractiva idea de obtener acceso a los productos 24/7, en cualquier lugar y en cualquier momento. Esto crea más problemas en cuanto a la logística y la capacidad de adaptación de la marca, por lo que los retailers tienen que implementar nuevos programas tecnológicos, gestionar las conexiones entre canales superpuestos y crear una imagen de marca coherente a través de todas las plataformas y puntos de contacto.

Nuevos dispositivos se están desarrollando constantemente para hacer que la experiencia de compra sea más enriquecedora. La lista de gadgets tecnológicos incluye desde etiquetas RFID que transfieren datos de forma inalámbrica y contienen información de los objetos en los que se encuentran, hasta beacons, sensores con operación Bluetooth, que ofrecen información personalizada a los usuarios a partir de una base de datos almacenados en los dispositivos. Tales extensiones intangibles acercan a los clientes a la marca aún más.

Con el fin de implementar con éxito el método omnicanal, las empresas de retail tienen que pensar como los usuarios: observar cómo las personas interactúan con la marca y ver cuáles son los canales que hacen que su experiencia de compra sea más fácil y agradable. Mediante el seguimiento, medición y análisis de todos los puntos de contacto a la vez, los retailers pueden obtener datos útiles y feedback de los clientes, cosa que, al fin y al cabo, es muy importante y de gran ayuda. Si se ofrece una experiencia de marca coherente y completa en todos los niveles, las marcas estarán, sin duda alguna, situadas en el camino del éxito comercial y de la fidelidad de los usuarios.

Brandcelona® quiere compartir este conocimiento a través del retail, tal y como Barcelona ha sabido hacerlo con su gente y sus visitantes. Así, a través de su esencia, te puede asesorar sobre los aspectos más destacados para diseñar una excelente experiencia de usuario sobre tu marca. No dudes en contactarnos en info@brandcelona.com.

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Retail Trends Starting Now! // Tendencias en retail que empiezan ya!

PSFK has presented its 2011 issue of the Future of Retail (you can purchase it here) focusing on 3 macro-trends:

1. ONLINE EXPECTATIONS, OFFLINE EXPERIENCE

Digital empowered staff that associates sales to a mobile device. Links to stocked inventory online or apps that design in-store experience with customers are some of the ideas related to this trend.

In-stories that explains whats behind the merchandising or the marketing of a brand and offers the products details through QR codes or barcodes.

Scanned shoppers to enrich customization.

Gesture-based browsing that facilitates a highly personalization, emotional connection and a better understanding of the wants and needs of our customers. Interactive content can have as high as 53 % increase in attraction and a 11% increase in average revenue per customer.

2. SHOPPER KNOW-HOW

On my block deals that mixes closeness and great local deals.

Social currency encouraged by incentives for sharing & winning social influence.

– Know What’s in store providing local discovery.

3. REDEFINED RETAIL CARTOGRAPHY

Fitting room redress to perfomance the experience of trying products on. 67% of customers that try items buy them and a 10% purchase products that they haven’t tried on.

Store within a store to prevent online loneliness creating social and family unusual experiences.

Instant try it on through virtual devices that increases the offer of the product and makes advertisement more personal and captivating.

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PSFK ha presentado su edición de 2011 sobre el Futuro del Comercio (puede adquirirse el informe completo aquí) centrado en tres macro-tendencias:

1. EXPECTATIVAS ONLINE, EXPERIENCIA REAL

– Empleados digitalizados que asocian las ventas a un dispositivo móvil. Enlaces a inventarios en línea con los productos en stock o aplicaciones que el diseñan la experiencia en tienda con los clientes son algunas de las ideas relacionadas con esta tendencia.

Sumergirse en la historia que explica qué hay detrás del merchandising o el marketing de una marca y ofrece los detalles de los productos a través de códigos QR o códigos de barras.

– Los compradores se equipan de escáneres para enriquecer la personalización.

– Utilización de gestos de navegación facilitando la personalización, la conexión emocional y una mejor comprensión de los deseos y necesidades de los clientes. El contenido interactivo puede aumentar un 53%  la atracción de clientes y un aumento del 11% del ingreso medio por cliente.

2. COMPRADOR DE CONOCIMIENTOS

– Auge de las ofertas “en mi bloque” que combina la cercanía y los grandes descuentos locales.

– La divisa social que incentiva el compartir y ganar influencia social.

– Saber qué hay en la tienda fomentando el descubrimiento local.

3. NUEVO CONCEPTO DE CARTOGRAFÍA MENOR

– Revolución de la zona de probadores para crear experiencias mientras se prueba el producto. El 67% de los clientes que se prueban artículos acaban comprándolos y sólo un 10% adquiere productos que no se ha probado.

Tienda sin tienda que compensa las ventas a través de internet y que utiliza su espacio física para contrarrestar la soledad de lo virtual creando experiencias inusuales a nievl social y familiar.

Pruebas instantáneas a través de dispositivos virtuales que aumenta la oferta del producto y hace la publicidad más personal y cautivadora.