Satisfaction through experience should be every 21st century company’s goal.
This is brandcelona®’s challenge and everyday work. For many customers it is an intangible thing, which seems smaller by the accelerated everyday needs and the market, and it is the reason why most of the businesses and traders aren’t conscious of it. For years in brandcelona® we know how to design, improve and audit the brand experience. And know that the customers’ loyalty and satisfaction largely depend on the brand experience offered at the moment and the one to be offered and innovated.
The experience that we offer our customers is our key differentiation from the competitors nowadays. Designing experiences allows us to encompass right from the beginning an incorporation traceability, management and customer loyalty. Previously in our work we devoted our efforts to design services, but international experience has allowed us to lead new experience design strategies that go far beyond the Service Design.
I still remember very well that when I started working my clients’ differentiator was their product or, at most, the service they offered. Today all this has been surpassed by all contexts that constantly shape the market. The commodity is now an element without perception of value, a product’s presentation could hardly stand out and be differentiated in the consumers’ minds with regard to the dozens of references that they see displayed every day. The service is already understood; therefore, the offered experience, intended to be told, communicated and to remain in the user’s mind, will be the key and the differentiating element value.
Any company or brand, whether intentionally or not, offers a specific experience to their customers. It has to be evaluated, measured and properly structured in time and space to see if it lives up to what people are really interested in being transmitted and, therefore, what we are going to be reminded of. In brandcelona® we have spent many years designing experiences. The fact of designing an experience is an interdisciplinary task, something that belongs to our spirit and is part of our methodology.
To a large extent, many companies still have a 20th century entrepreneurial mentality, legacy of the industrial revolution, where the product continues to be the star of the stage. In our action manual, however, we change completely the protagonist and we focus design on that intangible, flexible and immaterial element that is the experience, which is the most valuable, as it makes us recognizable, memorable and different. It is the great element that will allow us to continue growing in the future. In my opinion, these companies must be prepared to confront the new challenges this present century offers us: a demographic transformation and invasion which require us to have designed the shopping experience in order to be special. It is also true that a product is very easy to copy, and yet a business model or customer experience design is much more difficult to copy because of its intangibility, its special energy transforming power of the buyers and its special differentiating effect. The rules of the game have changed and the company’s present should transform alongside them. The whole design combination lays on the experience, which represents a step forward towards the differentiation and memorization in the eyes of our customers over our competitors.
In brandcelona® we design experiences contemplating all its shaping elements, placing the brand in the center axis acting as its own engine, and also the brand’s perception at each stage. Given that the clients live the experience and don’t consume it, it should be perceived in each and every element of the designed path in order to offer the desired experience.
The experience is perceived from different points of view: it is contemplated from a functional point of view as a solution to a need; a physical one based on sensory references; an emotional one due to the feelings a brand must offer on a totally psychological level; an intellectual one, due to the extended information that can offer us through the story being told and that provides entertainment or new knowledge; and finally, a spiritual one, given the company’s ethical behavior and its corporate social responsibility.
There are many interactions in the space and in time, and these shape our subjective perception. This is why it is also important the level of interaction an experience is able to create with its users, either in direct or indirect encounters, in different contact points and over time, in the temporary circle of before, during and after.
Customer satisfaction, a treasure desired by every brand, is the result of the added amount of experiences at each contact point. Everything should be designed to generate a desirable experience and to know how to direct the user to key moments that allow for the full capturing of his appeal, positioning us in respect to our competitors.
Brand satisfaction is the result of the brand experience always being greater than the expectation we have of it.
brandcelona®’s own registered methodological process allows us to design, improve and audit the experience each brand offers its customers.
brandcelona® wants to share this knowledge through the retail, the same way Barcelona has done it with its people and visitors. This way, through its essence, it can advise you on the most prominent aspects when designing an excellent user experience with your brand. Do not hesitate to contact us at info@brandcelona.com.
Marc Guitart
Founder of brandcelona®
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La satisfacción a través de la experiencia debe ser el objetivo de cualquier empresa con una visión propia del siglo XXI.
Este es el reto y la labor diaria de brandcelona®. Para muchos clientes se trata de un intangible, el cual parece menor por las aceleradas necesidades del día a día y del mercado, y a ello se debe que buena parte de las empresas y comercios no tengan consciencia al respecto. Desde hace años, en brandcelona® sabemos cómo diseñar, mejorar y auditar la experiencia de una marca. Y sepa que de ella –de la que se quiera ofrecer e innovar y de la que se ofrece actualmente– depende buena parte de la fidelización y satisfacción del usuario.
La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes es hoy en día la clave de diferenciación respecto a nuestros competidores. Diseñar una experiencia nos permite abarcar desde el inicio una trazabilidad de la incorporación, gestión y fidelización de los clientes. Anteriormente, en nuestra labor dedicábamos nuestros esfuerzos a diseñar servicios, pero nuestra experiencia internacional nos ha permitido liderar nuevas estrategias de diseño de experiencias que van mucho más allá del Service Design.
Aún recuerdo perfectamente que cuando empecé a trabajar el elemento diferenciador para mis clientes era su producto, o como mucho el servicio que ofrecían. A día de hoy todo esto ha sido superado por todos los contextos que moldean constantemente el mercado. El “commodity” es ahora un elemento sin percepción de valor, la presentación del producto difícilmente destacará y se diferenciará en la mente del consumidor respecto a las decenas de referentes que tiene y que visualiza cada día, y el servicio se da ya por entendido; por tanto, la experiencia que se ofrezca y que se pretenda relatar, transmitir y que permanezca en la mente del usuario, será el elemento de valor clave y diferenciador.
Cualquier empresa o marca, ya sea de manera intencionada o no, ofrece una determinada experiencia a sus clientes. Esta experiencia tiene que ser evaluada, medida y estructurada debidamente en el tiempo y en el espacio para saber si está a la altura de lo que realmente interesa transmitir y por lo que se nos va a recordar. En brandcelona® llevamos muchos años diseñando experiencias. Se trata de una tarea interdisciplinar y esto está en nuestro espíritu y forma parte de nuestra metodología de actuación.
Muchas empresas todavía tienen en buena parte una mentalidad empresarial del siglo XX, herencia de la revolución industrial, donde el producto sigue siendo la estrella de la escena. En nuestro manual de actuación, no obstante, cambiamos categóricamente de protagonista y ponemos el foco del diseño en ese elemento intangible, flexible e inmaterial que es la experiencia, pero que es el más valioso ya que nos hace reconocibles, memorables y diferentes. Es el gran elemento que nos permitirá seguir creciendo en el futuro. En mi opinión, estas empresas deben prepararse para afrontar los nuevos retos que nos ofrece este presente siglo, con una transformación e irrupción demográfica que nos exige tener diseñada la experiencia de compra, para ser especiales. También es cierto que un producto es muy fácil de copiar, y sin embargo un modelo de negocio o un diseño de experiencia de cliente es mucho más difícil de copiar por su intangibilidad, por su especial poder transformador de energías de los compradores y por su especial efecto diferenciador. Las reglas del juego han cambiado y con ello debe transformarse el presente de las empresas; el diseño del todo está en la experiencia, un paso más en la diferenciación y memorización por parte de nuestros clientes respecto a nuestros competidores.
En brandcelona® diseñamos experiencias contemplando todos los elementos que la configuran, disponiendo en el centro la marca como eje motor de la misma, y la percepción que se tiene de ella en cada uno de los estadios. Dado que los clientes viven la experiencia y no la consumen, ésta se debe percibir en cada uno de los elementos de la ruta diseñada para ofrecer la experiencia deseada.
La experiencia es percibida desde diferentes puntos de vista: se percibe desde un punto de vista funcional, como solución a una necesidad; físico, en base a las referencias sensoriales; emocional, debido a las sensaciones que debe ofrecer la marca a un nivel totalmente psicológico; intelectual, por la información ampliada que nos pueda aportar a través de la historia que nos cuenta, y que aporta entretenimiento o un nuevo conocimiento; y, por último, espiritual, dado el comportamiento ético de la empresa y su Responsabilidad Social Corporativa.
Las interacciones son múltiples en el espacio y en el tiempo, y éstas moldean nuestra percepción subjetiva; es por ello que también es importante el nivel de interacción que una experiencia sea capaz de crear con los usuarios, ya sea en encuentros directos y/o indirectos, en diferentes puntos de contacto y a lo largo del tiempo, en el círculo temporal del antes, el durante y el después.
La satisfacción del cliente –tesoro deseado por cualquier marca– será el resultado de la suma de experiencias en cada punto de contacto. Todo debe ser diseñado para generar una experiencia deseable y para saber dirigir al usuario hacia momentos clave que nos permitan ocupar el centro de su atracción, posicionándonos respecto a nuestros competidores.
La satisfacción de la marca es el resultado de que la experiencia de marca siempre sea superior a la expectativa que tenemos de la misma.
El proceso propio metodológico registrado de brandcelona® nos permite diseñar, mejorar y auditar la experiencia que ofrece cualquier marca a sus usuarios.
Brandcelona® quiere compartir este conocimiento a través del retail, tal y como Barcelona ha sabido hacerlo con su gente y sus visitantes. Así, a través de su esencia, te puede asesorar sobre los aspectos más destacados para diseñar una excelente experiencia de usuario sobre tu marca. No dudes en contactarnos en info@brandcelona.com.
Marc Guitart
Fundador de brandcelona®
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